优化方案

微文呈现整理的优化方案（精选4篇），汇集精品内容供参考，请您欣赏。

优化方案 篇1

为贯彻落实市委十一届六次全会精神，《中共州常市委教育工委州常市教育局关于进一步加强和改进作风建设的意见》的相关规定，扎实开展好第二批党的群众路线教育实践活动，切实转变党员干部教师作风，提升教育公共服务水平，结合学校自身实际，在多年坚持不懈抓作风建设的基础上，制定如下方案：

一、建立组织机构

组长：z

副组长：z

成员：z

二、加强宣传引导

在学校网站的' “党的群众路线教育实践活动”专栏中，编发“改进工作作风 优化办学水平”有关通报，专题宣传活动的工作进展和实际成效，交流经验，宣传典型。通过以例说法、负面典型曝光等方式，发挥警示作用，促进活动深入开展。

三、规范办学行为

1、关心学生，爱护学生，公平公正对待每一位学生。积极开展以“关爱一个学生、联系一个家庭”为主题的“168” 爱生活动，即学校在岗的每位教师结对帮助1名困难学生（困难学生包括学习困难，或家庭经济困难，或一时难以适应学校生活的身体、心理健康等方面的困难）, 担任他们的成长导师，加强对学生的个别指导，努力让每个学生健康发展。

2、坚持校务公开，实行依法治校，大力推进民主管理，严格执行教代会制度，重大事务一律经教代会讨论通过。

3、规范办学行为，严格执行“减负增效”有关规定，重长远、重发展，全面推进素质教育。

4、加强财务管理，严格执行“三公”经费管理政策。厉行节约，不铺张浪费，校内工作一律不搞宴请，不组织公费旅游，上级或外单位来人指导工作或参观学习，一般安排简餐或在食堂用餐。

5、开放办学，尊重家长，虚心听取家长意见，热情接待每一位来访人员。

6、家访常态化，教师要保持与家长的经常性联系，与家长平等对话、有效沟通。班主任每学年家访率不低于70%。

7、校长领导扎根校园，担任本学科教学任务，切实发挥课堂教学示范作用。

8、深入教育教学第一线，积极开展调查研究，努力提高学校管理的科学化水平。遵循教育规律，干实事，干好事。

9、进一步加强对食堂、小店的管理，严格控制价格，确保商品、食品的质量，努力提升师生对学校食堂、超市的满意度。

10、秉承传统，弘扬师德；注重学习，提升师能；爱岗敬业，服务社会，进一步提升学校形象。

11、廉洁从教，坚决抵制有偿家教，严格执行上级廉政规定，各项工作公开透明，不循私舞弊，纯洁学校与家长的关系.

12严格执行上级有关“教辅”资料征订和“物资”采购等规定，严格执行上级有关招生、招师工作的规定，规范操作程序，做到公开、公正、公平。

四、加强监督检查。

改进工作作风领导小组和办公室，要加强对各部门相关活动的监督和指导，各有关部门对教研组和教师个人加强考评，发现问题及时纠正。激发党员干部的工作热情和锐意进取精神，促进党员干部履职尽责。

优化方案 篇2

1 国家知识产权局网站咨询台现状及存在的问题

国家知识产权局客户服务中心（简称客服中心）的专利咨询业务分为语音渠道业务和文字渠道业务，语音渠道业务主要是电话咨询；文字渠道业务包括信函咨询、电子邮件咨询、网上咨询。近几年的咨询数据显示，电话咨询占的比重很大。以20xx年咨询数据为例，20xx年的咨询总量约为130万件，语音渠道业务量约占95%，文字渠道业务量仅占5%。而文字渠道业务中，信函咨询和电子邮件咨询日均量为个位数，网上咨询的咨询量稍微大一些，日均约60件。由此可见，（1）目前人工客服咨询压力很大，且数据统计显示，电话咨询量继续呈上升趋势。（2）文字渠道业务主要以网上咨询为主。（3）文字渠道业务不仅没有分流语音渠道业务，咨询量还呈现下降趋势。如20xx年和20xx年电子邮件咨询和网站咨询台咨询数据，较20xx年分别降低约20%和26%。究其原因，主要是以下几个方面：（1）《国家知识产权局专利检索咨询中心质量手册》（PSCC-QM-20xx）中明确规定，对于未公布案件、已公布未授权公告案件、已公告授权案件、复审、无效宣告尚未结案的某些信息只能对来电人核实身份后才能给予查询，而网上咨询台不能验证客户的身份，因此不能判定客户是否有咨询相关问题的资格，所以，当客户咨询涉及保密问题时，客服人员都请客户转向电话咨询（如20xx年，网上日均咨询量的28.5%均是这种情况）。（2）电子申请系统业务咨询，当前采用的是BBS模式，客户和咨询员只能进行一次交互，不管问题解决与否，如需追问，客户还需要重新进行提问，浪费了双方的时间和精力。（3）客户描述问题不清楚，咨询员给出的问题有偏差；咨询员给出了正确的解决办法，由于客户没有理解，或有计算机操作方面的困难等，不能有效解决客户咨询的问题。所以，申请人选择在线咨询的意愿越来越低。

2 国家知识产权局网站咨询台优化方案

2.1 为网站咨询台设置登录入口

专利电子申请是指以互联网为传输媒介将专利申请文件以符合规定的电子文件形式向国家知识產权局提出的专利申请。电子申请注册用户是指已经与国家知识产权局签订电子专利申请系统用户注册协议，办理了有关注册手续，获得用户代码和密码的申请人和专利代理机构。所以考虑以电子申请用户注册数据库为基础，为网站咨询台设置登录入口，如图1所示。网站咨询台的登录帐号对接专利局的电子申请用户注册数据库进行实时校验。申请人直接使用电子申请注册账号登录咨询台，即相当于验证了客户的咨询资格，咨询员无需再对来电客户进行形式上的身份核实。

网站咨询台也保留了游客身份登录进行咨询。

用户以电子申请注册账号登录，实现了用户身份验证。用户可以咨询本人申请的专利未公开的信息，在电话咨询中，可以主动引导客户使用网站咨询方式进行咨询，将语音渠道业务分流到文字渠道业务，实现一对多的咨询，真正减小人工客服压力。

2.2 优化表单咨询设计模式

当前网站咨询台中可进行咨询的业务包括专利申请流程和电子申请系统。如客户打算咨询专利申请流程事务方面的问题，则进入咨询台的“专利申请流程咨询”入口， 输入“姓名”、“电子邮件”和“咨询内容”，将问题提交至咨询员。当前专利申请流程在线咨询表单如图2所示：

优化后的咨询台预先设计了表单内容，如专利申请流程咨询表单内容包括：用户名（用户代码）、用户邮件、提问标题、提问类型、提问内容、提问时间、回答问题状态、咨询员代码等等，如图3所示。申请人按要求填写表单的各项内容，然后提交。咨询员登录咨询台后台管理界面，在一定时间内对问题进行解答，解答内容按照统一格式规范。另外，客户可以查看“咨询历史”，或者在咨询时根据自己的意愿选择咨询员。

2.3 实时在线交互咨询设计

当前的网站咨询台中，咨询员与客户只进行一次交互就结束。而咨询服务是一个互动的过程，尤其对咨询电子申请系统的申请人来说，一次交互往往不能解决问题，申请人和咨询员需要多次交互才能彻底解决一个问题。所以我们设计了实时在线交互咨询模式。一方面，申请人可以和咨询员进行在线交互，直至将此问题解决，或等待申请人主动结束此在线咨询流程；另一方面，咨询员可以同时进行一对多的咨询，提高人力资源利用率。

电子申请系统实时在线咨询界面内容包括：用户名（用户代码）、用户邮件、提问标题、提问类型、提问内容、提问时间、回答问题状态、审核状态、咨询员代码等等。实时在线交互咨询需要申请人和咨询员同时在线，申请人和咨询员可多次交互，实时接收相互交流的.内容，咨询员能够在线回答用户提出的问题。如图4所示：

咨询员使用部门分配的账号登录该咨询平台后，可以看到有申请人请求咨询；咨询员可以设置一些出现频率高的礼貌用语，减少咨询员回答问题的输入延迟；允许多个咨询员同时在线工作，若某咨询员不能解答申请人的疑难问题，可以通过咨询平台的内部协作功能及时将申请人及之前的交互内容转接给在线咨询专家，让申请人得到更满意的答复，提高咨询员的在线服务质量和速度。咨询员和申请人的在线交互完毕后，所有交流内容会转入咨询员的工作数据库，以备后续进行数据分析。在线交流过程中暂时解决不了的问题，咨询员可以在适当的时候将答案通过用户邮件发送给申请人，如图5所示。

3 结束语

随着专利申请量的持续增长，电话咨询量继续呈上升趋势，20xx-2014年电话咨询总量均突破百万，20xx年全年的咨询总量约为132万件，比较上一年度同比增长了20.7%，人工客服承受的咨询压力也越来越大。对于这种情况，我们不能仅仅从系统扩容、招聘新员工来解决，而应该针对目前的实际情況，探索新的解决办法。本文提出了一种网站咨询台优化方案，具有实际的应用价值，可提高工作效率，为各种不同需求的客户提供多种服务途径。

优化方案 篇3

摘要：物流配送是物流环节中重要的与客户直接联系的环节，而配送所达到的服务水平以及完成的质量高低，都会直接影响到消费者的满意程度。作为实体和零售的辅助，苏宁易购利用苏宁现有优势，将实体零售和虚拟经济相结合，与苏宁电器配合，共同打造新型的线上线下连锁模式。本文以苏宁易购配送为研究对象，根据苏宁易购配送的现状，确定其所存在的问题，对存在的问题进行分析研究并提出针对性建议，使苏宁易购配送得到进一步优化。

关键词：苏宁易购；配送；优化

中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1671-864X（20xx）09-0277-02

一、苏宁易购简介

苏宁易购是苏宁云商集团旗下的新一代B2C网上综合购物平台，主营商品包括3C 电器、传统家电、日用百货、服饰鞋帽等种类。苏宁易购通过“实体店+线上”的模式，自成立起，仅3年就获得了中国家电网购市场超过20%的市场份额，目前在中国B2C市场的份额位居前三强。20xx年，苏宁易购进一步强化实体店面与虚拟网络的同步发展步伐，网络市场份额迅速提升。目前，苏宁易购已经覆盖全国30多个省，拥有3000多个售后服务网点以及1000个配送点。20xx年，苏宁易购的线上平台商品交易总规模达到502.75亿元，同比增长了94.93%。苏宁易购凭借苏宁仓储配送规模，不断完善物流配送，努力降低成本，维持低价优势，打造线上与线下零售结合的新型电商模式。

二、苏宁易购物流配送体系现状

（一）苏宁易购物流配送系统。

苏宁易购配送流程将营销、采购和物流统一在同一平台下，它与IBM公司合作开发了SAP 系统，采用此系统来统计分析顾客，然后产生最佳配送方案，继而快速准确地安排物流人员，统一进行配送，这样就解决了苏宁易购配送需求的扩散性。

由于网购商品种类繁多，规格各异，针对这一特点，苏宁易购在发展原物流基发展的基础上，努力满足订单增多、库存需求大的要求，积极建设第四代物流基地、第五代自动化仓库以及城市自营快递体系，以实现小件商品在远距离上的快速配送响应。现阶段，苏宁易购主打“百城半日达”服务，为了更好地实现这项便利服务，苏宁易购在全国各地投入资金建设自己的物流基地。近几年，苏宁几乎将募集的全部资金都投入了物流建设，比如购买土地、建立仓储、建设团队，不断优化管理手段和运营体系。截至今天，苏宁在北京、上海、成都、南京、武汉、广州、西安以及沈阳8个城市建立了全国物流枢纽，拥有49个区域物流中心，1700个O2O物流仓，实现195门店出货极速达（2小时以内），在55个城市，152个区县做到了“半日达”，部分区域还开通了“一日三送”的服务。苏宁易购为了满足自身对物流服务需求的增加，努力转型为成功的物流企业，苏宁在北京、上海、南京等地正逐渐展开二期自动化仓库项目，使物流基地的自动化物流系统实现全面升级。

（二）苏宁易购物流配送的模式。

苏宁的竞争对手淘宝选择了第三方物流模式，京东采用了自建物流模式，鉴于此，苏宁易购将物流配送体系分为了两部分，对于小件商品采用自己的仓库，对于较大的货物，苏宁易购则选择自己的实体门店进行配送。对于大家电的仓储方面，苏宁在全国设立了60个区域配送中心，真正做到大件电器从配送中心直接运送至顾客家门口。

1.采用自营配送模式。

自营配送模式是指电子商务企业根据自身的规模、企业战略、商品的配送量以及网点布局等多种因素，通过自己建设网络体系，在合适的地区建造配送中心，从事本企业物流配送业务，这种模式的核心是建设集物流商流信息流于一体的现代化物流中心。

1.配送中心模式。苏宁易购采用的是实体+网销的模式，网上的销售需要依靠线下的连锁经营来实现，由于苏宁易购面对着来自全国的客户，因此应选择最佳的物流配送模式。每个配送中心根据用户订单和预计销售来进行规模化的采购和保管，再根据订单中显示的商品及数量，在规定的时间内送达用户。

2.速递队伍。除了大型货车外，苏宁易购还有一支配送小分队也在逐渐壮大，这些分队每天满载商品，往返于城市街道之间，这是苏宁易购的毛细物流配送体系——速递队伍，它成立于20xx年6月份，这些配送车辆统一设计、统一形象，并配备了GPS全球定位系统，使消费者购买的商品都能安全及时地送货上门。

2.第三方物流配送模式。

第三方物流配送模式是指当企业在配送方面没有足够的实力，或者采用自建物流成本过高时，选择将部分或全部配送业务交给专业的物流公司进行。由于在二三线城市，订单密度相对较低，自建物流中心的'成本过高，利用率不够，因此在小型包裹的配送上选择与当地的快递公司合作，当货物到达二三线城市时，由合作的第三方完成配送任务。

（三）苏宁易购物流体系中存在的问题。

1.第三方物流发展滞后。

苏宁易购的物流系统的硬件设备尚不发达，服务网络的建设力度不够强，管理手段也不是很先进，致使苏宁易购的物流配送很难形成市场化，从而其物流配送的效率和准确程度大打折扣。主要表现缺乏专业化和标准化程度高的物流配送体系，对于国际物流企业的运作方式并没有深入了解，因此无法真正做到“第三方物流”。

2.物流基础设施落后。

苏宁易购虽然有发展物流的硬件条件，拥有自动化立体仓库，但是物流设施和物流信息管理手段急需改进。一方面物流配送的需求大，而另一方面交通运输设备落后，缺少高效专用的运输车辆，多以中型汽油车为主，效率低，能耗大，无法满足配送需求；配送终端网点过分依赖于门店，整体布局不完善，没有建立一个独立的配送终端站点，很多本应建立快递点去覆盖周围的地方因为区域范围没有苏宁的门店而没有建设快递点，依靠零配车辆专门从中心送出，影响到配送时效和配送成本，导致交付时间延长，成本增加.

3.物流中心选址存在问题。

在选择配送中心方面，苏宁易购科学方法通常只考虑仓库租金的高低，很少将配送成本、配送效率和服务质量考虑在内，缺少科学确定配送中心位置的方法。通常租金少的仓库就比较偏远，交通状况不佳，送货路途长，因此送货成本高，而对单车月均送货量小的承运方而言，为了保证车辆合理的收益，就会提高配送运价，从而配送的效率就大打折扣，商品送到顾客手中的时间进而延迟。

4.缺乏专业的物流技术和管理人才。

苏宁易购缺乏完善的物流人才培训体系，在配送人才的教育上比较落后，导致缺乏专业的物流人才，物流配送人员教育水平大都不高，服务意识不强，缺乏开拓市场的主动性。缺乏了解现代物流配送运作及管理，从而高效实施物流配送的复合型专业人才制约了苏宁易购物流配送的发展。

三、苏宁易购物流配送的优化方案

（一）配送信息系统优化。

电子商务的发展离不开物流信息系统，必须注重对各种物流信息技术的开发和应用，比如电子订货系统、二维码的应用、电子数据交换、企业资源开发和客户的及时应急系统等，从而能够在物流配送的每个作业系统之间，建立稳定的信息渠道，实现各作业系统之间的紧密配合以及有效的客户信息反馈，从而提高自身市场化程度；苏宁易购需要应用科学高效的物流配送管理软件，构建完善的物流管理信息系统；与业务往来多的客户建立友好关系，推动成立物流联盟，从而实现物流规模效应。

（二）物流基础设施优化。

努力使物流术语标准、物流设施设备标准以及传输标准符合国际要求，需要行业协会组织以及政府相关部门做好相关基础工作，同时为了合理规划城市物流配送中心，合理分布高速公路网络以及合理设计配送中心网络，政府不仅要承担主体建设者责任，也应当努力建设良好的外部环境，建设物流公共平台；针对自身的配送模式，苏宁易购应当建立合理的交通运输设施。在商品比较贵重，并且有较长的运输距离时，苏宁易购可以选择使用航空运输，从而减少中间环节的资源浪费；加强物流的标准化建设，使物流各个环节衔接顺畅。依据国家物流的标准要求，制定统一合理的物流运行标准，譬如在托盘使用上的统一要求等。

（三）物流配送中心优化。

苏宁易购应该科学选择物流配送中心地址，在选择配送中心时，应当考虑多方面因素。1.自然环境因素。包括地质条件、气象条件、水文条件、地形条件等。选择地势较高、较平坦的地点，避开风口的地方，以减少露天堆放货物的风化损害，还要避开地下土质较疏松、容易泛滥的河川等。2.经营环境因素。包括商品特性、物流费用、经营环境。在劳动力数量充足且素质较高的地方，可以考虑建立配送中心，另外选择时还应考虑商品特性的不同，当然也要把物流费用作为选址时必须重点考虑的因素之一。3.交通条件因素。配送中心必须选择交通运输条件良好的地方，最好靠近交通枢纽进行布局，以便能够快速及时的进行配送。4.公共设施状况。配送中心首先必须有充足的电、水、热、燃气资源，同时城市的道路、通信设施也要配备齐全，而且场区周围需要有处理污水和废弃物品的能力。

（四）配送人员队伍优化。

为了提高物流服务水平，苏宁易购必须将物流人才的培养作为战略的重要方面。一是要加强校企人才培养合作，加强学生对苏宁易购相关物流知识的学习，使学生在学校就接触苏宁易购各个方面的情况，培养一批懂仓储、配送等各个环节的综合人才。二是对物流岗位的现有员工也要加强培训，组织定期培训计划，使物流人员掌握最新的物流技术，从而提高配送效率，增加顾客满意度。

（五）探索新的物流配送方式。

1.以自营模式为主导的多元化配送。

由于苏宁易购销售的均为其他品牌的商品，并不是自己的品牌，所以可以说完全是在销售它的服务，如果完全摒弃自营物流，转而投向第三方物流配送，那样苏宁就将很难提升自身的服务水平。

由于苏宁的长远目标是云商时代即实现线上、线下的完美融合，因此对于苏宁云商时代的物流配送模式就应该根据目前企业的物流现状进行重新的调整与优化。而且自营配送模式能完全服务于本企业的经营战略，企业可以对其物流各个环节进行监控和管理，又有利于保证良好的服务水平，但与企业发展的步伐相滞后，另外忙闲不均会引起资源浪费。通过以上的分析得出，苏宁必须以现有的自营物流为主导，结合其他配送模式，采用多元化的配送模式才适合苏宁长远的发展。

2.配送到便利店顾客自提。

对于物流企业而言，快递员的流动性较大，成本比较高，发展自提可以节省许多资金。然而对于便利店而言，只有给市民带来的信息量越大，叠加服务越多，才可以不断稳定和增加客户组群。

现在苏宁的配送方式通常是分两种，一种是客户直接去苏宁门店选取适合自己的商品，然后在门店完成从选购到付款的整个购物流程，当场在店内提走所购买的商品。第二种是顾客选择从网上的苏宁易购商城在线购买自己所需要的商品，在线完成付款，最后等待苏宁工作人员安排上门配送，但由于从苏宁易购网上商城下单购物的人员多为上班族，这些人员的下班时间多不固定，如果遇上工作加班那样就不能赶上上门的快递配送人员，针对这种消费群体，我们就要制定出一套适合上班族人员的配送方式。由此我们可以联想到24小时营业的便利店，苏宁配送人员可以将顾客的商品包裹配送到与其业务合作的辖区便利店，在便利店寄存，那样对于下班较晚的上班族无论何时下班都可以前往24小时便利店提取自己的包裹。

3.校园代理门店配送

当代大学生是网购能力非常强大的一个群体，可以通过拓宽高校群体的消费市场，把苏宁易购的区域代理分化。例如在各大校园里招聘代理，将适度权利下放给代理，这样一来便可以减轻基层物流配送的压力，节省一大部分开支，同时还可以提高校园物流的配送率，进一步赢得大学生们的青睐。

校园代理点的建设可以使商家的配送更加集体化，商家根据用户下单将各高校的订单包裹集中收拢到一起，然后，商家可以根据不同地域进行集中配送，这样可以极大的增加快递送货速度，采用大型运输工具的方式也降低了送货成本，同时，满足了客户对配送时间方面的要求。

4.智能收件箱寄存

在超市遍布各处的今天，我们也可以借助超市的临时储物柜模式来寄存我们的快递，买家在购物时选择距离自己最近的智能收件箱点，此区域的快递员可以将所有客户的包裹按照序号，分别放置到不同的智能收件箱中，然后将收件人的身份信息输入到密码锁中，当客户来到智能收件箱时，通过使用自己的身份证，密码机器自动识别身份，然后将智能收件箱打开，取走自己的包裹，接着智能收件箱会自动将个人信息清除，在下一个快递送来后可以重新输入新的用户的信息。这样客户既不用担心自己的信息被泄露，保证货物签收的安全性，同时能够解决地域问题对工作人员配送的限制，这样配送工作人员就可以利用更短的时间，安排投递尽可能多的包裹放置到智能收件箱中，同时全程采用的无纸化相对节约资源。

四、结论

如今，购物方式逐渐改变，网络购物的方式迅速兴起，苏宁易购若能更好地建立配送中心，改善自营配送模式及第三方物流配送模式，积极开拓新的配送方式，在高速、高效、低成本之中权衡达到最优方案，将在日益增多的网购平台中占据更大份额。同时，研究苏宁易购的物流配送模式对电商企业在更深层次和更广范围内、实现突破性的发展也具有重要意义。

优化方案 篇4

为进一步优化经济发展环境，强化为民服务意识、提高办事效率，促进xxxxx持续快速发展，根据《xx优化经济发展环境暂行办法》（上文[20xx]73号）的通知，结合本单位工作实际，特制定本工作制度。

第一条实行政务公开和服务承诺制度。对下列内容必须予以公示：

（一）本单位行政审批服务所涉及的办事内容、办事依据、办事条件、办事程序、办事时限和办事结果，以及承办部室、承办人员、负责人姓名；

（二）本单位办事纪律、服务承诺，以及违诺的投诉、处理办法；

（三）除涉密外其他应向管理服务对象（企业）公示的内容。

在办公地点醒目处设立政务公开栏，标明部室设置，印制相关材料，管理服务对象（企业）索要相关材料时，应无偿提供。对涉及与群众利益密切相关的重要事项的决策，应当集体讨论，广泛征求意见。

第二条实行挂牌和持证上岗制度。本单位工作人员办公桌上要统一放置设有本人照片、姓名、部门名称及职务的标示牌，在单位工作时间应佩带有本人照片、姓名、部门名称及职务的胸牌。

第三条建立岗位目标责任制。严格定员、定岗、定职责，根据本单位各部室职责权限和工作实际，将职责逐级分解到各个部室和岗位，科学合理制定本单位工作人员的岗位工作目标和管理办法，保证分工科学、合理，职责到位，高效运作。

第四条实行一次性告知制度。本单位工作人员对管理服务对象（企业）的首次办事请求，如果不符合规定要求，无法办理的，应一次性告知其原因和依据；对符合规定但手续不齐全的，应一次性告知所缺的全部手续、书面材料、办事程序和办事依据等事项，并告知下一次办理的时间；逾期不告知的，自收到材料之日起即为受理。管理服务对象（企业）可以查询与自身利益相关的办理进度和结果，承办人应如实告知，涉及保密内容的除外。

第五条实行限时办结制度。本单位工作人员对管理服务对象（企业）的办事请求，如果符合规定、手续齐全的应立即办理；凡法律、法规、规章和规范性文件有明确办理时限的，必须在时限内办结；法律、法规、规章和规范性文件没有规定办理时限的，应结合实际，本着简捷快办的原则，确定时限，并向社会作出公开承诺，严格执行。

第六条实行首问负责制。

（一）管理服务对象（企业）到本单位咨询办事时，第一个受询问的工作人员即为首问责任人。凡请求和询问的事项属于本部室职责范围内的，首问责任人应当严格按照一次性告知和限时办结等制度予以办理；凡请求和询问的事项不属于本部室职责范围，但属于本单位职责范围的首问责任人应负责引导或帮助联系；凡请求和询问的事项不属于本单位职责范围的，首问责任人也要热情接待，告知应找哪个部门，给予必要的帮助。

（二）有关人员来电话反映情况或举报的'，接听电话的本单位工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电的内容、来电人姓名及其联系电话等登记在册，并及时办理；来电咨询的，属于首问责任人业务范围的应认真、负责地回答，属于其他工作人员范围的，应将有关的电话号码告知来电人。机关工作人员接答电话都应礼貌、热情，并尽可能地回答问题。

第七条实行否定报备制度。本单位工作人员根据有关规定，对管理服务对象（企业）的办事请求决定不予办理的，应将否定的情况及理由书面报本单位主管领导备案，并在规定时限内向管理服务对象（企业）说明理由。

第八条实行ab角工作制度。本单位个部室应确定a、b两名经办人员，当a角不在时，由b角负责办理有关事项。杜绝空岗现象。