物业提升服务品质方案
微文呈现整理的物业提升服务品质方案（精选4篇），汇集精品内容供参考，请您欣赏。
物业提升服务品质方案 篇1
一、项目概况：
本建筑区划位于成都市郫县红光镇红高路1号
本建筑区划规划设计的物业类型为：住宅、商业。
本建筑区划规划建设净用地面积135100平方米。
本建筑区划总建筑面积622789平方米。其中地上计入容积率的建筑面积472580平方米（住宅建筑面积390494平方米，商业用房建筑面积80792平方米，物管用房建筑面积945平方米）；地下建筑面积138432平方米，地下2层；总绿地面积40530平方米。
本建筑区划的建筑密度为26.7%；综合容积率3.498；绿地率30％。
本建筑区划规划建设机动（地下）车位4550个；其中：商业占645个。
按照规划设计建造非机动车停车位6339个。其中：商业占2421个。
项目配套：
本物业设有五星级全域会所式酒店，涵盖室外露天泳池、亲子玩乐室、篮球馆、羽毛球馆、台球室、拳击馆、健身馆、乒乓球馆、沙狐球馆、壁球馆等十余项设施及大型连锁超市、电影院、社区服务中心。
二、综合服务质量标准
1、确保服务及时率100%；
2、客户服务满意度85%以上；
3、环境及保洁达到优秀等级；
4、设施设备完好率达98%，设备有效利用率95%；
5、重大消防、治安、安全事故率为0；
三、面积数据
1、商业总建筑面积：80792平方米
1）集中商业建筑面积：16868平方米
2）沿街商业建筑面积：13330平方米
3）人人乐大型超市建筑面积：3300平方米
4）太平洋影城建筑面积：5893平方米
四、物业公共服务费标准
物业服务费：建筑面积×收费标准
收费标准：3.0元/㎡/月
五、管理人员配备及主要职责
管理人员的配备原则：因事设岗、精简高效，使客户感觉没有虚职，没有闲人。
1、客户服务部：全面负责商业客户服务工作。主要职能是客户接待与内部管理。
本部门直接接受物业服务中心经理领导。
该部门设主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商业1名），主要在前台。
主要职责：
1）严格遵守公司各项规章制度，服从管理。
2）接受物业服务中心经理的直接管理，对其工作负责。
3）负责物业管理工作的组织实施，收集物业各类数据，具体执行物业管理计划的编制工作。
4）负责与相关单位的协调、沟通，并建立良好的合作关系。
5）按时记录并核对水电起止度及收取，负责物业租赁费的催收。
6）每天不定期巡查商业区域的消防、安全、清洁及车库智能系统的检查，做好巡查记录。
7）处理前期物业的突发事件并及时上报领导。
8）完成领导临时交办的其它工作。
2、工程维修部：全面负责设备设施的运行、保养和维修工作。主要职能是保证商业正常安全运行，使物业保值和升值。本部门直接接受物业服务中心经理领导。
该部门设主管1名，水电、土建、机电三个专业的工人各1名。
3、秩序维护部：全面负责商场、影城及零星商铺的巡逻、监控、消防和车管工作。主要职能是安全防范和消防管理。直接接受物业费业务中心经理领导。
该部门设秩序维护领班1名，秩序维护员6名（巡逻岗）。
A、主要职责：（巡逻岗）
B、主要职责：（车场）
1）严格执行公司各项规章制度，服从管理。
2）接受物业经理的直接管理，对其工作负责。
3）负责车场管理工作的组织实施。
4）负责与相关单位协调，维护车库经营正常运行。
5）负责车场突发事件的前期处理并及时上报领导。
6）负责车场智能系统操作的指导、监查管理并简易维护，保证系统的正常运行。
7）严格按照车场管理制度每天不定期巡查车场的消防、安全、清洁，检查车辆的摆放情况，保证车质及车辆的安全，做好巡查记录。
8）随时对道路和停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全，发现漏油、漏水，未关车窗、车门、车灯，应随时通知车主，做好记录。
9）发现进场车辆有损坏时应向车主当场指出，并做好记录。
10）
11）车场规定载有易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入车场。严守岗位，不得擅离职守，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的`各种问题。
12）完成领导临时交办的其它任务。
4、清洁绿化部：全面负责商场、影城的室内保洁、室外保洁与绿化养护工作。主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。直接接受物业服务中心经理领导。
该部门设清洁员5—7名，绿化1名。
A、主要职责（清洁）
1）
六、管理服务原则
1、以客户需求为关注焦点，以持续提升客户满意度为服务目标。
2、以塑造商业品牌，事先物业保值增值为目标。
3、建立完善管理体系，打造高效商业管理队伍。
4、为客户利益、顾客利益及物业整体发展而服务。
七、物业管理服务内容及范围
商业物业管理内容包括设备运行维护、安防和环境清洁等硬性服务，也包括环境的营造、人性化的细节服务等软性服务，只有将二者结合，才能更好提升商业物业的附加值和开发商、商家使用过程中对其工作的认同感。管理内容主要包括：
1、安防管理：
确保客户、顾客生命财产安全，是商业正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商业正常运营的有力保障。商场、影城营业时间内人流量大，人员庞大而且复杂，安防实行明岗与便衣巡逻、视频与监控相结合，与当地派出所密切配合；营业结束后统一清场。
工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记管理。
2、消防工作：消防责任重于泰山。切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、商场及影城内严禁使用大功率电器、严禁动用明火，一年内组织不少于两次消防演习
工作要点：消防设备设施的日常检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻等。
3、保洁消杀绿化管理
洁净的公共环境，是商业管理服务水平、企业形象的重要衡量指标。营业时间内实行公共场所不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境。定期开展公共环境的消杀工作，做好绿化维护，提升商业环境品质。
工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀。
4、客户服务管理：
1）建立客户服务管理制度；
2）办理入驻（迁离）手续，应查验客户相关资料，按规定程序办理，及时建档归档。
3）及时处理各类客户服务事宜，向客户宣传国家物业管理法律法规，促进客户正确、安全使用物业。
4）接待服务
A、物业服务区域内应设立并公示服务电话，根据服务合同约定，明确服务时间，有服务记录。
B、接受客户诉求信息，应视情况轻重缓急程度，采取立即、及时或按约定时限予以答复和处理。
C、受理客户投诉，应核实情况，做好记录，及时处理，登记存档。重要、重大投诉应回访。
切实满足客（商）户的需求，不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，形成商户、物业公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。
工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展。
5、公共设施设备维护保养
加强商业物业重要设施设备日常检查、维保，及时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生。
工作要点：日常巡检、提前排除安全隐患、分步实施中修、大修计划。
八、商业管理特点：
1、顾客流量大、流动性强，
进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要。
2、管理点分散
出入口多，电梯、自动扶梯、分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度大。
物业提升服务品质方案 篇2
物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对业主没有一个“ 不”字,对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，要求在二0一0年下半年服务有新的突破，制订本方案。
一、服务的理念
1、服务含义：
a、微笑待客
b、精通业务上的工作
c、对客户态度亲切友善
d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物
e、邀请每一位业主（客户）再次光临
f、营造温馨的服务环境
g、用眼神表达对业主（客户）的关心
2、为什么要做好服务
1). 服务的衡量标准 衡量我们服务的唯一标准是业主（客户）是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：
a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。
b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。
c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主（住户）都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。
2）、对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主
a、 对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。
b、有抱怨，这说明业主关心我们；要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。
3）、对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。
二、服务的要求
1、实实在在承诺，诚心诚意服务（对业主没有一个” 不”字,对服务没有一个“等”字）
2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门
3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：
a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管”。
b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。
c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。
d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。
e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。
f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行”
三、服务工作规范(参照《项目部运行手册》)
（一）、客服部
1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。
1）、有规范的岗位责任制度。
2）、建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。
3）、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
4）、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
5）、根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。
6）、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。
7）、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。
2、客服服务、工作规程及标准：
1）、客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。
（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。
（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。
（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。
2）、言行举止：
（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。
（3）接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的`配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。
（4）接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
（5）上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是御溪物业客服部的xxx（名字）。今天来拜访您是关于xx事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。
（6）上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。
3）、来访接待：
对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，严格按照客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办理手续时等待接待。
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开《物品出门条》，客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。
4）、来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
（1）、接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的不快，避免向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。
（2）、业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。
（3）、 业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给项目部。
5）、报修接待：
对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理信息，不得等业主向我们二次反映问题。
（1）、日常报修：
a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；
b、根据报修内容，和业主预约维修时间，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修服务;
C、维修完毕，工程部人员反单后，客服部根据工程维修情况及时回访，每月进行汇总、统计。
（2）、保修期内报修：
a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；
b、根据报修内容，和业主预约维修时间，联系施工单位及时维修；
C、维修完毕，通知工程部人员前去验证，客服部根据维修情况进行回访。
（3）公共区域维修：
a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等，并及时登记在《业主报修台帐》上；
b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单及时维修服务。
物业提升服务品质方案 篇3
一、项目特点分析
假设该商业项目地处繁华的四川北路商业街的南端，历史文脉悠远，无与伦比的自然环境与深厚的文化积淀决定了其具备一切作为繁华地段的先决条件。该商业项目，总建筑面积约2万多平方米，该项目集购物、休闲、餐饮于一体的多功能综合商业物业。
二、项目所属区域分析
该商业项目广场位于四川北路是上海市虹口区的核心区，是仅次于是南京路、淮海路的上海第三大商业街，是上海开埠以后，最早建成的几条马路之一。她一改昨天那条狭小拥挤的商业街旧貌，形成了今天四川北路特有的现代化"平民商业大街"、"上海四川路，中华名品街"。
四川北路，以高品位、中低价的商品，现代电子技术的服务，及利用周边人文景观建设起来的现代文化旅游和娱乐设施的特色，加上一批著名的商贸企业先后进驻四川北路，吸引着越来越多的市民和国内外的游客。四川北路商业的消费对象历来以普通市民为主，加上旅游和体育活动，更使这条繁忙的商业大街增添了热烈的气氛，平均日客流量达90万人次，与南京路、淮海路、金陵路、豫园商场共同构成上海市级商业中心，通称"四街一场"。
三、客户群体分析
四川北路以其鲜明的个性“面向于工薪阶层”，有别于名店栉比的南京路和豪华高雅的淮海路，坚持为大众服务的经营方针，立足于国货名品，扶持民族工业，成为国内名牌最多、质量最优、门类最全的商品中心。“走走逛逛其他路，买卖请到四川路”的广告语正是迎合了买价廉物美商品的'顾客的心。
四、商铺物业管理理念
商铺是有计划的商业聚集对商铺进行“统一管理分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。
“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。为了达到“统一管理分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。
“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。
“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：
承置业人的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；营业时间的确定；
承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；
为整个商铺促销承担的义务；
承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；
投保范围事宜；
是否统一的收银等
1、 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。
组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。
2、“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有：指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；
协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；
服务项目：行政事务管理；
监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
3、 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。
五、物业管理重点、难点
重点分析：
项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。
从本人的经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本；
要求制定《管理规约》。商业广场客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人（使用人）的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人（使用人）的职责、权利和义务，规范商场置业人（使用人）的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。
设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人（使用人）的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人（使用人）的流动情况，以便加强管理。
协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。
针对不同置业人（使用人）的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人（使用人）之间的交流和沟通，丰富了置业人（使用人）的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人（使用人）沟通，创造融洽和谐的工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。
难点分析：
从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工（二次）长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。
商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。
随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。
物业提升服务品质方案 篇4
一、建立设施设备档案
设施设备档案应至少包括以下内容：
a.消防系统
b.变压器
c.低压配电
d.供、排水系统
e.监控系统
f.照明系统
g.装修材料
二、供配电系统
A、运行管理标准物业管理人员应每日检查：
1、变压器的油位、油色是否正常，运行是否超负荷，是否漏油。
2、配电柜有无声响和异味，各种仪表指示是否正常，各种导线的接头是否有过热或烧伤，接线是否良好。
3、配电室防各种标示物、标示牌是否完好，安全用具是否齐全以及是否放于规定的位置。
4、按时开关辖区内的灯饰。
5、沿线无堆积易燃物、危险物品。
B、保养管理标准
1、低压配电柜维护、保养标准
1）、每日工作包括：
a、检查母线接头有无变形，有无放电的痕迹；紧固连接螺栓确保连接紧密，母线接头处有脏物时应清除，螺母有锈蚀现象应更换。
b、检查配电柜中的各种开关；紧固进出线的螺栓，清洁柜内尘土。
c、检查电流互感器和各种仪表的接线是否接好。
d、检查熔断器的容体和插座是否接触良好，有无烧损。
2）、物业管理人员保证，低压配电柜的养护，每半年一次。其顺序是：先做好养护前的准备，然后分段进行配电柜的保养。
2、变压器的.保养、维护标准
a、变压器的养护应每半年一次。
b、在停电状态下，清扫变压器的外壳，检查变压器的油封垫圈是否完好。
c、拧紧变压器的外引线接头，若有破损应修复后再接好。
d、检查变压器绝缘子是否完好，接地线是否完好，若损伤则予以更换。
e、测定变压器的绝缘电阻。
C、停电应急措施的服务至少应包括：
1、对于供电局提前通知，检修高压线路计划停电时，物业及进告知业主停电原因及时间，通知做好停电准备工作。
2、对于突发事件停电时，物业及时与相关部门联系，问明停电原因及时间后，及时通知业主。
3、当维修和保养电气设备需计划停电时，服务中心提前通知停电范围、时间，维修员应按要求做好保证安全的组织措施和技术措施。原则上停电选在下班时间或节假日期间。
4、当供电系统出现突发事故时，维修员应迅速进行抢修，必要时通知业主停电时间及原因。
5、当发生火灾时，应停止动力设备供电。
三、电气设备管理标准
物业管理人员应保障：
1、正常情况下，配备两人保障24小时办公、后勤等持续供电的稳定性
2、所有电气设备的安装及线路敷设符合低压电气安装规程的规定。
3、在增添大容量的电气设备时，需重新设计线路，并经过有关供电、消防部门审核同意后，进行安装和使用。杜绝在电气线路上增加容量，以防过载引起火灾。
4、建筑内采用采用铜芯导线；敷设线路进入夹层或闷顶内，需穿管敷设，并将接线盒封闭。
5、办公室内的台灯、壁灯、落地灯和配餐间内的电冰箱等电气设备的金属外壳，需有可靠的接地保护。
6、照明灯具表面高温部位不得靠近可燃物，碘钨灯、荧光灯、高压汞灯（包括日光灯镇流器），不可直接安装在可燃物体上；深罩灯、吸顶灯等，如安装在可燃物件附近时，需加垫石棉布或石棉板隔热层；对于碘钨灯、功率大的白炽灯的灯头线，采用耐高。
7、温线穿瓷套管保护；厨房等潮湿地方采用防潮灯具。
8、配电室作防火分隔处理。
9、火灾报警装置、自动灭火装置、事故照明等消防设施的用电，备有应急电源，消防设施的专用电气线路应穿金属管敷设在非燃烧体结构上，并定期进行维护检查，以保证随时可用。
10、电气设备、移动电器、避雷装置和其他设备的接地装置每年至少进行两次绝缘及接地电阻的测试。
11、在配电室和装有电气设备的机房内，配置适当的灭火器材。